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Cuidado: Ahora tú también eres evaluado como cliente
Los tiempos cuando el anonimato de internet solo servía para los “valientes” que se quejaban de algún servicio sin que el proveedor del mismo pudiera defenderse están cambiando, y para bien.
Hasta hace poco, si se tenía una queja o molestia hacia un prestador de servicio, sea esto un exageración o una realidad, siempre sonaban más enérgicos si el proveedor del servicio no podía quejarse del comportamiento del cliente. Y ahora, todo ha cambiado.
El primer caso de contra ataque de un prestador de servicios lo pude vivir hace poco cuando un conocido simplemente no pudo solicitar un taxi de los que se contratan por internet.
Hasta antes de éste incidente un usuario de ese servicio podía ser un majadero o levantar una serie de mentiras en contra del prestador del servicio sin tener ninguna represalia. ¿Cuál fue su sorpresa cuando esa persona intentó solicitar un vehículo solo para darse cuenta que la espera era infinita?
Así es, los taxistas ahora comenzaron a calificar a sus pasajeros en lo referente a su decencia y comportamiento antes, durante y después de tener el servicio.
De esta forma, si un pasajero es majadero, abusivo, se subió más tarde de la hora pactada, fue sucio en el vehículo, dejó basura o equivalentes, el taxista ahora puede calificar a su pasajero y convertirlo en poco tiempo en un “indeseable” para el servicio hasta el momento en el que ya no es atendido por nadie que provea ese servicio.
Esta empresa de transporte es solo un ejemplo de varios sitios que ahora están perfilando a sus clientes en función de ser más o menos deseables para ser atendidos.
Ya se pueden ver a ciertas cadenas de hoteles catalogando a sus huéspedes, lo mismo que restaurantes o inclusive medios de transporte.
Muchos de ellos ya están perfilándolos. Y, así, pasan de ser un cliente potencial a un cliente poco o nulamente deseado.
Sin embargo, esto puede conllevar a un mal uso de autoridad por parte del proveedor de servicio…
Imaginemos por ejemplo que el prestador del servicio espera una propina de cierta cantidad por el servicio que prestó. Y mucha atención: las propinas no son obligatorias.
Pues si a un taxista, mesero o miembro del equipo de un hotel no se le hizo adecuada la propina recibida o ni siquiera se hizo acreedor a una ahora puede desquitarse con el cliente calificándolo con una mala o baja calificación, haciéndolo “indeseable” para ser atendido en el futuro.
Entonces la pregunta obligada es: ¿será válido permitir que sitios que originalmente aportaban críticas a hoteles, transportes o restaurantes ahora contra ataquen a los clientes y los vuelvan indeseables?
Lo que es seguro es que si un cliente sabe que además de evaluar el será evaluado puedo asegurar que muchas personas se volverían instantáneamente más amables, cálidos y hasta condescendientes. Situación que no existe y por el contrario, hasta envalentona a las personas a perjudicar a un determinado comercio.
Yo sí creo que un sistema de calificación para los usuarios de un servicio puede ayudar a hacer que se evalúe de forma más justa, pero creo también que factores que pudieran rayar en el chantaje por parte de un prestador de servicios debería de ser eliminada como parte de la evaluación.
Así una propina debe seguir siendo optativa pero una persona majadera si debe de ser considerada como no grata.
El hecho es que esto ya está sucediendo y por consecuencia lo ideal es un balance entre el oferente y el demandante, pues para ambos el valor de ofrecer y recibir el servicio debe tener el mismo interés. ¿o no?
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¡eso no me pasará a mi!. #MercadoTI
Hace años que uso esta historia de la vida real para dejarle claro a distribuidores, clientes y amigos la importancia de un plan de contingencia.
Hace algunos años un empresario de una zona industrial (con un clima invernal activo de tormentas eléctricas), un invierno en particular decidió llamar al 0-800 de un fabricante de hardware para ubicar un distribuidor en su zona que pudiese proveerle de un nuevo servidor para su empresa (esta llamada ocurrió porque su servidor ya fallo y la empresa dejo de facturar) y la decisión de llamar a ese fabricante en particular es producto de llamar a otro empresario amigo de su confianza y vecino en la zona industrial en la que el confía y sabe que es apasionado por la tecnología (claro eso era mas fácil que llamar a su gerente de TI el cual no tiene porque lo considera un gasto).
Finalmente entro la llamada, el empresario me comentaba que gracias al 0-800 de ese fabricante de hardware me había ubicado y que requería de mi asistencia para reemplazar el servidor (teniendo la idea clara de que el servidor era como un bombillo y simplemente lo reemplazaría por uno nuevo).
Al llegar al sitio producto de otras llamadas ya contaba con un rack (de telecomunicaciones) no apto para un servidor de rack como el que el pensaba adquirir ya que los de torre les resultaban fuera de moda….
En fin yo pensaba hacer lo que normalmente hacia, levantar los requerimientos, un documento completo de necesidades y de lo que había y hacia falta, pasamos una tarde tomando fotografías y al no tener nadie encargado de la tecnología en un ambiente de red con mas de 25 usuarios, tocaba ir uno por uno para saber como trabajan y que requerían del servidor y las aplicaciones que se usaban….
Para adelantar la historia se entrego un informe con la propuesta de servidor (tipo rack de 1U como quería el cliente y que cumplía los requerimientos de la empresa reales, les daba un espacio de crecimiento para el tema de escalabilidad) y una lista de recomendaciones urgentes antes de instalar el servidor.
El servidor fue comprado e instalado pero adivinen que ninguna sugerencia fue tomada en cuenta.
Recuerdan las tormentas eléctricas… un día viernes bien temprano, un día de pago para sus empleados para ser exactos, una tormenta se desato en la ciudad…. si imaginan bien… fue eléctrica.
Un rayo cayo justo en la jardinera principal a la entrada de la empresa…. por donde entra sutilmente el cableado telefónico que alimentaba su central telefónica y claro la línea ADSL que va directo a su router y luego a su red…..
Resultado de la descarga eléctrica que entro por el cableado telefónico, acabo con la red y todo elemento conectado a la red… milagrosamente y solo después del tercer día de abrir computadores y probar los equipos sobrevivieron los discos duros y los monitores, así es todo absolutamente todo se perdió a nivel de hardware incluyendo el servidor nuevo pero los datos sobrevivieron…
Ante este escenario el empresario créanme que aprendió otra vez a leer y tomar en consideración las sugerencias….. antes de comprar de nuevo los 25 computadores, los servidores y obviamente reinstalar el cableado estructurado, realizo cada una de las sugerencias de protección eléctrica y del para rayos (como todos sus vecinos ya tenían por precaución pero que el siempre vio como un gasto innecesario).
Moraleja. Lo barato sale caro o no?, ese pensamiento que los distribuidores de tecnología están para venderle cuanto más puedan a los clientes es al menos un mal recuerdo de una experiencia infame, las empresas integradoras de tecnologías están para brindar soluciones costo eficientes para las empresas y ayudarlas a VENDER MAS y CRECER, si usted como empresario o Gerente de TI no se siente cómodo o seguro de esa propuesta, es el momento de buscar mas soluciones y otros proveedores, si algo me han dado 15 años de ver tecnologías es que siempre hay más de una buena solución para un problema. ¡eso no me pasará a mi!. ¿hay que pensarlo muy bien antes de decirlo verdad? posiblemente tiene un trabajo previo que realizar.
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De cajas a soluciones de tecnologia. #MercadoTI
El ecosistema de Compra y Venta de Tecnología va mas allá de vender unas cajas de tecnología desde un fabricante hasta su consumidor, analizar esta realidad es importante para quien compra, la marca y sus distribuidores.
Como lo he comentado en eventos y reuniones de tecnología en Latinoamérica, el Mercado de TI es un ecosistema vivo que tiene en una punta al consumidor, el cliente final que puede ser una persona o una empresa pequeña, mediana o grande, incluso una trasnacional, luego esta el tan importantísimo canal, socio de negocio, distribuidor, partner o integrador, quien es el que vende y finalmente presta al servicio al consumidor, es allí donde se valora la confianza y el valor agregado de la consultoría entre distribuidor y cliente final para impulsar una solución de cualquier marca.
Pero ese seria un escenario ideal, el tema del mercadeo de tecnologías debería funcionar como una organización que se comunica y busca oportunidades en los clientes finales para proveerles de soluciones y ayudarlos a crecer, ser más productivo y aunque pareciera obvio GANAR DINERO o AYUDAR A NO PERDER DINERO.
La inversión en soluciones de tecnología no son producto de efectos emocionales o aspiracionales a nivel empresarial como si ocurre cuando compramos el nuevo Smartphone, la Tablet del momento o la ultima consola de videojuegos, las empresas quieren invertir su dinero para GANAR DINERO o AYUDAR A NO PERDER DINERO, un sistemasde ERP o CRM bien implementado se convierte en la solución para administrar mejor, vender mas, retener clientes y traer nuevos clientes a las empresas, esto puede ser mas fácil de justificar que la compra de servidores, soluciones de almacenamiento o cumplir alguna norma.
Veamos el ejemplo de los Bancos cada país tiene una organización que vigila el funcionamiento de los Bancos, normalmente hay reglas que determinan niveles de servicio para ellos cumplir normas de funcionamiento, seguridad y almacenamiento no son una moda son una necesidad vital para el negocio. En las pymes latinoamericanas tener almacenamiento u otra solución se hace solamente necesario cuando ocurre un desastre o me veo forzadoa cumplir una norma. Si ocurre ese indeseado desastre es justo el momento donde se aprecia haber escuchado un consultor de tecnología que lo hubiese ayudado a estar preparado ante este tipo de contingencias, pero siempre piensan ¡eso no me pasará a mi!.
El cambio de paradigma esta definido por dejar de pensar en cajas, en numeritos de ventas para rellenar forecast que nunca son reales o no se cumplen, y enfocarse en el servicio. ES EL SERVICIO lo que ayudara a iniciar un camino de mayores ventas y un valor percibido con resultados para los clientes. En adelante les compartiremos mas casos y ejemplos en este camino de mercadear tecnologías.
Porajrmarin
Tecnología para Empresarios.
Uno de las promesas de 2.013 es escribir mi libro, un propósito que ya tiene mucho retraso y que no salia desde mi teclado a sus pantallas. No sera una sorpresa para mis amigos y clientes con quien ya lo había conversado, un libro digital o e-book, con la intención de compilar los grandes temas que estudiamos y analizamos desde Estamos en Linea y que en Link Digital mi sitio de Coaching en Tecnologías estaré compartiendo.
Inicialmente una pequeña lista que crecerá con varios artículos, se actualizará permanentemente y que luego recopilaremos para su lectura total en un e-book.
- Tecnología para ¡Vender más y Cobrar!
- Tecnología para Respaldar Información
- Tecnologia para Imprimir
- Internet y Redes Sociales
- Publicidad en Internet
Debo destacar que sus opiniones y sugerencias serán bien recibidas y reseñadas en cada uno de los artículos y en el e-book.
Alberto Marín Morán